RESEARCH RADAR
“Channel choices and interaction patterns in continuously provided services: a customer journey perspective”, pubblicato in Giugno 2023 nel Journal of Marketing Theory and Practice, di Andrea Tracogna e Tun-I Hu.
Abstract
Questa ricerca approfondisce gli antecedenti della selezione del canale nelle industrie dei servizi, con particolare riferimento alla dicotomia online/offline. Ci concentriamo sui servizi forniti in modo continuativo, in cui si verifica un'interazione prolungata tra il fornitore e il cliente nella fase successiva all'acquisto.Utilizzando un campione di 311 casi di servizi incrociati relativi a conti bancari, telecomunicazioni mobili e servizi elettrici, abbiamo identificato cinque distinti modelli di customer journey e abbiamo testato le nostre ipotesi sugli effetti sinergici dei canali e su una serie di antecedenti incentrati sul cliente. Questa ricerca fa progredire la conoscenza sulle interazioni tra cliente e fornitore e fornisce utili indicazioni ai fornitori di servizi su come migliorare il valore per il cliente e le strategie di vendita al dettaglio.
Autori
Andrea Tracogna: Full Professor of Strategic Management at the University of Trieste, Dean at MIB Trieste School of ManagementTun-I Hu: Adjunct Professor at University of Trieste, Core Faculty MIB Trieste School of Management
Link utili
Le scelte dei canali possono variare in modo significativo durante l'erogazione di un servizio. Ad esempio, un cliente può cercare informazioni attraverso i canali online (come i social network), attivare il servizio richiesto presso il negozio fisico del fornitore e poi continuare l'interazione con il fornitore nella fase successiva all'acquisto, attraverso i canali online aziendali. Tutte queste diverse alternative di canale, e i loro vari fattori determinanti, dovrebbero essere presi in considerazione dai fornitori per defnire strategie di vendita al dettaglio efficaci.
